67% dos brasileiros já desistiram de comprar por atendimento ruim: o que fazer no seu negócio

A pesquisa CX Trends 2026, feita por Octadesk em parceria com a Opinion Box, mostra que 67% dos brasileiros já desistiram de uma compra online depois de uma experiência ruim durante o atendimento. A pessoa chegou a pedir informação, comparar preço ou avançar no pedido, e abandonou no meio do caminho. Velocidade de resposta, informação consistente entre canais e confiança no vendedor pesam tanto quanto preço e frete nessa decisão.

O que a pesquisa mostra sobre esse abandono

Os motivos mais citados pela pesquisa são frete alto (65%) e preço do produto (56%), mas desconfiança no canal de compra também aparece com 56%. O atendimento entra nessa conta de um jeito direto: velocidade de resposta é o fator mais valorizado por 51% dos consumidores, informação precisa por 43% e cordialidade por 40%. E o dado que mais importa pra quem vende: 85% dos entrevistados afirmam que voltariam a comprar numa loja se o atendimento fosse rápido, mesmo depois de uma primeira experiência ruim.

Isso muda a leitura do problema. O lead que some, demora a decidir ou pede desconto não está necessariamente perdido. Boa parte dele continua interessado, só que tropeçou em algum ponto do caminho entre o primeiro contato e o fechamento.

Os 3 pontos onde o cliente interessado escapa

Resposta lenta. O interesse tem um prazo de validade curto. Numa empresa de energia solar, por exemplo, o cliente pede orçamento pra três instaladoras no mesmo dia. Quem responde em minutos entra na comparação com vantagem, mesmo com preço parecido ao dos concorrentes. Quem demora horas já perdeu a atenção pra quem chegou primeiro.

Informação inconsistente entre canais. O cliente pergunta uma coisa no Instagram, recebe outra resposta no WhatsApp e uma terceira versão quando liga pro escritório. Num escritório de contabilidade, isso aparece quando o empresário pergunta sobre o valor de abertura de empresa pelo direct, fala com outro atendente no WhatsApp e ouve um número diferente. Essa inconsistência reduz a confiança exatamente no momento em que o cliente estava perto de decidir.

Falta de acompanhamento até o fechamento. O lead demonstra interesse real, recebe a proposta e simplesmente não aparece mais ninguém pra retomar esse contato. Sem alguém marcando quem está esperando resposta e há quanto tempo, essa venda fica parada até esfriar de vez.

Como transformar atendimento rápido em venda fechada

Resolver esses três pontos é uma questão de processo: script padrão, CRM organizado e rotina de acompanhamento. Um script padrão garante que qualquer pessoa da equipe responda a mesma informação, no mesmo tom, independente do canal onde o cliente chegou. Um CRM organizado mostra quem está esperando retorno agora e há quanto tempo, pra ninguém esfriar por esquecimento. E uma rotina de acompanhamento define quando e como retomar o contato com quem já demonstrou interesse, em vez de deixar essa decisão pra memória de quem atende naquele dia.

É exatamente esse processo comercial que a Way monta pra quem já investe em tráfego pago e vê boa parte do interesse gerado se perder no caminho. A Way organiza o funil, o script de atendimento e o CRM, e acompanha cada lead do primeiro contato até o fechamento, com histórico único entre os canais pra que nenhuma informação se perca na troca de mensagens.

Se o seu negócio recebe interesse real e perde boa parte dele na condução, o problema raramente é a falta de gente querendo comprar. Está no que acontece, ou deixa de acontecer, entre o primeiro contato e a decisão. Fale com a Way pra estruturar esse acompanhamento no seu negócio.