Pesquisa da Locaweb: 44% dos atendimentos online terminam sem resolver o problema do cliente

Quase metade dos atendimentos online no Brasil termina sem resolver o problema do cliente. É o que mostra uma pesquisa da Locaweb com 500 brasileiros, divulgada em fevereiro de 2026: 44,4% dos entrevistados já passaram por um atendimento encerrado sem solução, atrás apenas da demora excessiva na resposta (58,6%) e de mensagens genéricas que não resolvem a demanda (55%). Isso acontece quando a conversa sai do roteiro pronto do atendente e ninguém assume a responsabilidade de levar aquele caso até o fim.

O que a pesquisa da Locaweb mostra

O levantamento ouviu 500 brasileiros adultos, de todas as regiões do país e conectados à internet. Os três principais problemas apontados pelos entrevistados sobre o atendimento online foram, nessa ordem: demora excessiva pra receber resposta, mensagens genéricas que não resolvem a demanda, e atendimento encerrado sem solução. Os três têm uma raiz em comum: falta um processo que acompanhe o cliente do início ao fim da conversa, em vez de tratar cada mensagem como um evento isolado.

Por que a conversa trava no meio do caminho

O atendente costuma dar conta bem das perguntas previstas: preço, prazo, horário de funcionamento. O problema aparece quando o caso foge do script, como um pedido específico, uma reclamação ou uma situação que depende de outra pessoa pra ser resolvida. Nesse momento, ninguém sabe quem deveria continuar aquele atendimento, o cliente para de receber resposta, e a conversa simplesmente esfria. Do lado do cliente, não existe diferença entre "ninguém respondeu" e "esqueceram de mim". O resultado prático é o mesmo: ele procura outro fornecedor pra resolver o que precisa.

Um exemplo: o despachante que some no meio do processo

Pensa num despachante que cuida de transferência de veículo. O cliente manda a documentação, paga a taxa e pergunta em quanto tempo o processo sai. O atendente responde rápido no início, mas quando o processo trava num órgão externo, por exemplo esperando uma vistoria ou uma liberação do Detran, a resposta simplesmente para de chegar. O cliente manda mensagem de novo, pergunta se está tudo certo, e não recebe retorno até ele mesmo cobrar várias vezes. Na cabeça dele, o despachante sumiu com o dinheiro. Na prática, só faltou alguém responsável por avisar que o processo seguia em andamento, mesmo sem novidade nenhuma pra contar naquele momento.

O que fecha esse buraco no atendimento

Resolver isso não depende de responder mais rápido, depende de ter um processo que não deixa nenhum caso aberto sem dono. É aqui que entra o trabalho que a Way faz: o CRM organizado registra cada atendimento com um status claro, pendente, em andamento ou resolvido, e com uma pessoa responsável por cada etapa. O script de atendimento prevê o que fazer quando o assunto foge do roteiro padrão: pra quem escalar, o que informar ao cliente enquanto o processo não anda, e quando retomar contato mesmo sem solução definitiva ainda. O funil de vendas que a Way estrutura trata esse acompanhamento como parte do processo comercial, não como exceção.

Esse cuidado é diferente de só responder rápido. Como já mostramos no post sobre o tempo de resposta ao lead, responder em poucos minutos ajuda a abrir a venda, mas não garante que ela chegue ao fim se a conversa travar depois. Os dois pontos precisam existir juntos: resposta rápida no início, e acompanhamento até o caso fechar.

Negócios de ticket mais alto sentem isso com mais força

Em contabilidade, seguros, imobiliárias e despachantes, o processo costuma envolver terceiros, prazos legais e etapas fora do controle direto de quem atende. É justamente nesses negócios que o risco de deixar um caso sem dono é maior, porque o cliente aceita esperar, mas não aceita ficar sem notícia. Manter esse cliente informado, mesmo sem solução pronta, é o que evita que ele desista no meio do caminho.

Isso está entre os serviços da Way: estruturar o CRM, o script e o acompanhamento pra que nenhum atendimento fique largado no meio, seja por falta de resposta, por mensagem genérica ou por um processo que trava em algum ponto. Se o seu negócio sente que perde cliente justamente depois que a conversa começou bem, vale falar com a Way e entender onde esse processo está deixando casos sem solução.