Pesquisa mostra que 88% dos brasileiros já usam programa de fidelidade: cashback vale a pena pro negócio local?

Programa de fidelidade ou cashback vale a pena pro negócio local, mas só quando existe um processo de acompanhamento por trás. Dar desconto ou devolver parte do dinheiro gasto prende a atenção do cliente por um instante; quem faz ele voltar a comprar é o lembrete certo, na hora certa, feito por alguém que sabe quando esse retorno faz sentido. Sem esse acompanhamento, o saldo de cashback fica esquecido e a venda seguinte nunca acontece.

O que a pesquisa mostra sobre fidelidade no Brasil

Uma pesquisa da ABEMF em parceria com a Valuenet, divulgada em outubro de 2025, mostra que 88,3% dos brasileiros já participam de algum programa de fidelidade, um salto de 7,4 pontos percentuais em relação a 2023. Quase 85% dos entrevistados preferem comprar de marcas que oferecem algum tipo de benefício, e 82,4% conseguiram resgatar uma recompensa que consideraram relevante no último ano. Entre quem resgatou alguma coisa, desconto aparece em primeiro lugar (59,5%), seguido de cashback (53,3%) e passagens aéreas (26,5%).

O dado confirma algo que já dá pra sentir no dia a dia: o cliente espera algum tipo de benefício por comprar de novo no mesmo lugar. O problema é que oferecer esse benefício é a parte fácil. A parte difícil é fazer ele virar venda de fato.

Cashback não traz o cliente de volta sozinho

O cashback funciona como um vale: o cliente ganha um crédito pra usar na próxima compra. O problema aparece depois disso. Numa clínica veterinária, por exemplo, é comum o tutor ganhar cashback na consulta ou no banho e tosa do cachorro e simplesmente esquecer que aquele valor existe. Ninguém avisa quando o saldo está perto de vencer, ninguém liga pra lembrar da próxima vacina, e o crédito expira sem virar venda nova. O negócio pagou pelo cashback duas vezes: uma no desconto dado, outra na venda que não voltou.

Como transformar o saldo em venda de novo

É aqui que entra o trabalho que a Way faz. O CRM organizado guarda quando cada cliente ganhou cashback, quanto tem de saldo e quando esse saldo vence. Um script de contato avisa o cliente antes do prazo acabar, com uma sugestão natural de retorno: na clínica veterinária, lembrar da vacina anual junto com o aviso do saldo; num salão ou numa academia, sugerir o próximo horário disponível. O funil de vendas que a Way estrutura trata esse contato como etapa do processo comercial, não como tarefa esquecida numa planilha que ninguém abre.

Pra que tipo de negócio o cashback funciona melhor

Cashback rende mais em negócios com compra repetida e previsível: pet shop, clínica veterinária, academia, salão de beleza, farmácia, oficina mecânica. É nesses casos que o cliente volta naturalmente dentro de semanas ou meses, e o saldo tem tempo de fazer sentido. Em serviços de ticket mais alto e decisão mais espaçada, como reforma, projeto de arquitetura ou contratação de seguro, costuma compensar mais investir num programa de indicação ou num acompanhamento de pós-venda do que num cashback que talvez nunca seja resgatado. Esse é o mesmo princípio por trás da recompra: fidelizar cliente custa menos que conquistar um novo, e o cashback é só mais uma ferramenta dentro desse processo.

Criar um programa de cashback é simples. Manter alguém de olho em cada saldo, cada vencimento e cada aviso é o que exige um processo comercial por trás. Se o seu negócio já pensa em fidelização mas não sabe como sustentar esse acompanhamento sem depender da memória de quem atende, vale falar com a Way pra entender onde esse processo pode entrar.