O lead preencheu o formulário do site: por que o e-mail dele demora tanto pra ser respondido

O lead que preenche o formulário do site costuma esperar mais pela resposta do que o que manda mensagem no WhatsApp, porque a empresa trata o e-mail como algo pra ver "quando der tempo". Levantamentos internacionais sobre atendimento ao cliente mostram boa parte das empresas demorando horas pra responder um e-mail, e uma parcela relevante nunca respondendo. Enquanto isso, o cliente que preencheu aquele formulário já está comparando outro fornecedor.

O que os números mostram sobre e-mail

Um estudo com 3.200 consumidores, feito pela SuperOffice com o consultor de atendimento Jeff Toister, mostra que quase a metade espera resposta a um e-mail em até quatro horas, e 12% esperam em até quinze minutos. A maior parte das empresas não chega perto disso: uma fatia relevante dos e-mails de clientes simplesmente nunca recebe resposta. A Zendesk usa como referência de mercado uma hora como tempo ideal de primeira resposta por e-mail, e doze horas como limite aceitável. A pesquisa é internacional, sem recorte específico para o Brasil, mas o comportamento descrito bate com o que se vê em muito negócio local: o WhatsApp recebe resposta no mesmo dia, o e-mail do formulário do site acumula na caixa de entrada.

Por que o e-mail recebe menos pressa que o WhatsApp

O WhatsApp chega na tela do celular, com notificação e nome da pessoa. O e-mail chega misturado com boleto, newsletter e spam, numa aba aberta às vezes uma vez por dia. Isso muda o comportamento de quem atende: o WhatsApp parece urgente, o e-mail parece que pode esperar. Do lado do cliente, porém, a urgência é a mesma. Ele preencheu aquele formulário querendo resposta, com a mesma pressa de quem manda mensagem no WhatsApp.

Isso pesa mais em negócios cujo site é a porta de entrada principal. É o caso de um estúdio de marcenaria sob medida: o cliente vê o portfólio de armários e painéis, se interessa por um projeto parecido com o da própria casa, e preenche o formulário de orçamento com fotos do ambiente. Se a resposta demora três dias, ele já mandou a mesma dúvida pra outro marceneiro e fechou com quem respondeu primeiro, mesmo com um projeto pior.

O formulário não é um canal "de reserva"

Muita empresa trata o formulário do site como canal secundário, só pra quem não tem WhatsApp à mão. Na prática, ele atrai um tipo específico de lead: quem já pesquisou, já olhou o portfólio, e preencheu campos com mais detalhe do que uma mensagem solta de WhatsApp. É um contato qualificado, e deixar ele esperando desperdiça justamente quem chegou mais perto da decisão de compra.

O mesmo vale pra escritórios de arquitetura, construtoras de reforma e consultorias financeiras, negócios em que o cliente pesquisa bastante antes de entrar em contato e espera um retorno à altura dessa pesquisa.

Como colocar o e-mail dentro do mesmo processo

A solução passa por tratar o formulário do site como mais uma porta de entrada do mesmo funil que recebe lead por WhatsApp e Instagram, com três peças, sem precisar responder tudo na hora nem abandonar o e-mail como canal:

• Prazo definido também para e-mail, por exemplo até quatro horas em horário comercial, do mesmo jeito que existe um prazo para o WhatsApp.
• Lead do formulário caindo direto no CRM, em vez de ficar só na caixa de entrada pessoal de quem administra o site.
• Aviso automático pro time quando um formulário é preenchido, pra ninguém depender de abrir o e-mail por acaso.

É esse tipo de ajuste que a Way faz ao montar o processo comercial de um cliente: olhar todos os canais que trazem lead, inclusive os menos óbvios como formulário de site e e-mail, e colocar todos dentro do mesmo CRM, com prazo de resposta e script próprios para cada etapa. Quando o site é um dos serviços da Way contratados junto com a assessoria, esse cuidado fica ainda mais fácil, porque o formulário já nasce conectado ao funil, em vez de virar um canal esquecido depois que o site entra no ar.

Antes de redesenhar o site, olhe pra quem já preenche o formulário

Trocar o layout do site ou investir mais em tráfego pago pra gerar mais formulário preenchido só compensa se alguém está, de fato, respondendo rápido quem já preenche hoje. Vale o mesmo cuidado que já vale pro cliente que pede orçamento e some: o interesse raramente desaparece sozinho, ele migra pra quem trata a conversa com mais atenção, pouco importa se ela chegou pelo WhatsApp ou pela caixa de e-mail.

Se o seu negócio recebe contato pelo site e ninguém tem certeza de quanto tempo leva pra responder, fale com a Way e veja como organizar esse canal dentro de um processo comercial só, com prazo, script e CRM pra cada porta de entrada.